A forma permitida de conseguir avaliações no Google é pedir a todos os clientes, sem filtro e sem dar nada em troca. Você pode enviar o link de avaliação, mostrar um QR code no balcão e lembrar o cliente no fim do atendimento. O que não pode é oferecer desconto ou brinde pela avaliação, pedir só para quem gostou, avaliar o próprio negócio ou comprar avaliações.
As regras estão nas políticas de conteúdo do Google Maps e na central de ajuda do Perfil da Empresa. Quem descumpre corre o risco de ter avaliações removidas e o perfil restringido.
O que as regras do Google permitem
A página de ajuda sobre avaliações do Perfil da Empresa recomenda lembrar os clientes de deixar sua opinião e compartilhar um link ou um QR code que leva direto ao formulário. Para avaliar, o cliente precisa ter uma Conta do Google.
- Pedir avaliação a todos os clientes, pessoalmente ou por mensagem.
- Divulgar o link de avaliação no WhatsApp, no e-mail, na nota ou no cardápio.
- Colocar cartaz ou plaquinha com QR code no caixa.
- Responder publicamente a todas as avaliações, positivas e negativas.
- Denunciar avaliações que violem as políticas, como ofensas, spam ou conteúdo de quem nunca foi cliente.
O que é proibido
As políticas de conteúdo proibido e restrito do Google Maps tratam essas práticas como engajamento falso ou conflito de interesses.
| Prática | Exemplo | Por que é proibida |
|---|---|---|
| Oferecer incentivo | “Avalie com 5 estrelas e ganhe 10% de desconto” | Pagamento, desconto, produto ou serviço grátis em troca de avaliação é vetado |
| Pedir seletivamente | Mandar o link só para clientes satisfeitos | As regras proíbem pedir avaliações positivas de forma seletiva |
| Desencorajar críticas | Pedir que o cliente insatisfeito reclame só no privado | Desencorajar ou proibir avaliações negativas é vetado |
| Pagar para remover crítica | Oferecer reembolso se o cliente apagar a nota baixa | Incentivo para alterar ou remover avaliação também é proibido |
| Conflito de interesses | Dono, funcionários ou parentes avaliando o negócio | A avaliação não reflete experiência real de cliente |
| Metas para a equipe | Exigir que cada vendedor consiga 20 avaliações com o nome dele | É vetado pedir que funcionários solicitem número ou conteúdo específico |
| Compra de avaliações | Contratar pacote de avaliações | São avaliações falsas |
Um ponto que confunde muita gente: sorteio entre quem avaliou também é incentivo. Mesmo que a avaliação seja “livre”, o prêmio está condicionado a ela.
Como pedir avaliações na prática
Pegue o link certo
No painel do Perfil da Empresa, procure a opção de pedir avaliações. O Google gera um link curto e um QR code que abrem a janela de avaliação. Guarde esse link em uma resposta rápida do celular para usar sempre.
Escolha o momento
O melhor momento é logo depois da entrega do produto ou do serviço, quando a experiência ainda está fresca. Exemplos:
- No mercadinho: QR code no caixa e um pedido curto na hora de entregar a sacola.
- Na oficina: mensagem no WhatsApp no dia em que o carro é entregue.
- No delivery: link junto com a mensagem de “pedido saiu para entrega” ou no dia seguinte.
Use uma mensagem simples
Olá, Maria! Obrigado pela compra. Se puder, conte como foi sua experiência no Google. Leva menos de um minuto e ajuda outras pessoas do bairro a conhecerem a loja: [link]
Repare que o texto não pede cinco estrelas nem promete nada. Ele pede a opinião, seja ela qual for.
Torne o pedido um hábito
Avaliações chegam aos poucos. Um pedido feito a todo cliente, todos os dias, rende mais do que uma campanha pontual. Avaliações que chegam em grande volume de uma vez, vindas de contas novas, podem chamar a atenção dos filtros do Google.
Como responder avaliações, inclusive as negativas
A resposta é pública e é lida por quem está decidindo se vai até a sua loja. Ela vale tanto quanto a avaliação.
- Responda rápido, de preferência em até dois ou três dias.
- Agradeça, mesmo quando a crítica for dura.
- Reconheça o problema sem discutir nem expor dados do cliente.
- Diga o que foi feito ou ofereça contato para resolver, com telefone ou WhatsApp.
- Não use respostas copiadas para todas as avaliações.
Nunca divulgue nome completo, endereço, número de pedido ou informações de compra do cliente na resposta. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) protege esses dados pessoais.
O que fazer com avaliações falsas ou ofensivas
O Google não remove avaliação só porque ela é negativa. Ele remove quando há violação de política: ofensa, discurso de ódio, spam, conteúdo fora do tema, conflito de interesses (por exemplo, um concorrente) ou avaliação de quem claramente não foi cliente.
- Denuncie a avaliação pelo próprio perfil, escolhendo o motivo correto.
- Acompanhe o pedido pela ferramenta de gerenciamento de avaliações do Google.
- Enquanto a análise não sai, responda com calma, dizendo que não encontrou registro do atendimento e oferecendo contato.
Se a avaliação trouxer acusação falsa grave, que prejudique a reputação do negócio, um advogado pode avaliar medidas cabíveis.
Perguntas frequentes
Posso dar um brinde para quem avaliar, sem exigir nota alta?
Não. As políticas do Google proíbem qualquer incentivo em troca de avaliação, independentemente da nota que o cliente der.
Funcionários podem avaliar a empresa onde trabalham?
Não. Avaliações de funcionários, ex-funcionários, donos ou parentes configuram conflito de interesses e podem ser removidas.
Posso pedir avaliação só para clientes antigos e fiéis?
Pedir seletivamente para quem você acredita que vai elogiar é vetado. O caminho seguro é pedir para todos os clientes.
Por que algumas avaliações somem do perfil?
Os filtros automáticos do Google retiram avaliações que parecem falsas ou que violam as políticas. Isso pode ocorrer até com avaliações verdadeiras, por exemplo quando muitas chegam do mesmo local ao mesmo tempo.
Posso excluir uma avaliação negativa?
O dono do negócio não consegue apagar avaliações. Ele pode responder publicamente e denunciar as que violem as políticas para que o Google analise.
Conteúdo informativo. Para decisões contábeis, fiscais ou jurídicas, consulte um contador ou advogado de sua confiança.
