Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a loja não é obrigada a trocar um produto só porque o cliente não gostou da cor ou do tamanho, se a compra foi feita presencialmente. Ela é obrigada a resolver produtos com defeito, respeitando os prazos da garantia legal, e a aceitar a desistência de compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet ou pelo telefone, em até 7 dias.
Conhecer essas regras evita prejuízo, multa e reclamação no Procon. Também ajuda a montar uma política de troca clara, que costuma virar argumento de venda.
Troca por defeito: o que diz o CDC
Quando o produto apresenta defeito (o CDC usa o termo “vício”), a loja e o fabricante respondem juntos perante o consumidor, segundo o art. 18 do CDC. Por isso, o lojista não pode simplesmente mandar o cliente procurar a fábrica.
O prazo de 30 dias para consertar
O fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Se não resolver nesse prazo, o consumidor escolhe uma destas opções:
- trocar por outro produto igual, em perfeitas condições;
- receber o dinheiro de volta, com correção;
- ficar com o produto e receber abatimento proporcional no preço.
O cliente pode pedir essas opções de imediato, sem esperar os 30 dias, quando o defeito compromete a qualidade ou o valor do produto ou quando se trata de produto essencial.
Produto exposto com defeito
Se a loja vende uma peça com defeito conhecido, como uma ponta de estoque com avaria, deve informar isso de forma clara antes da venda, de preferência por escrito na etiqueta e na nota. Defeito informado e aceito pelo cliente não dá direito à troca por aquele mesmo problema.
Prazos da garantia legal
A garantia legal existe mesmo que a loja não ofereça nenhuma garantia por escrito. Os prazos para o consumidor reclamar estão no art. 26 do CDC.
| Tipo de produto ou serviço | Prazo para reclamar | Exemplos |
|---|---|---|
| Não durável | 30 dias | Alimentos, cosméticos, produtos de limpeza |
| Durável | 90 dias | Roupas, calçados, eletrodomésticos, móveis |
| Serviço não durável | 30 dias | Lavagem, corte de cabelo |
| Serviço durável | 90 dias | Conserto, instalação, reforma |
Para defeitos aparentes, o prazo conta a partir da entrega do produto ou do fim do serviço. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o uso, o prazo começa a contar quando o problema se manifesta.
Garantia legal e garantia do fabricante
A garantia oferecida pelo fabricante ou pela loja, chamada de garantia contratual, é complementar à legal e deve ser dada por termo escrito (art. 50 do CDC). Na prática, os prazos se somam: se o fabricante dá 1 ano de garantia em um eletrodoméstico, os 90 dias legais se acrescentam a esse período, segundo o entendimento adotado por órgãos de defesa do consumidor.
Direito de arrependimento: compras pela internet e fora da loja
O art. 49 do CDC dá ao consumidor 7 dias para desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial, como internet, WhatsApp, telefone, catálogo ou venda em domicílio. O prazo conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.
- O cliente não precisa explicar o motivo.
- Os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com correção monetária.
- O custo do frete de devolução não deve ser repassado ao consumidor, segundo o entendimento dos órgãos de defesa do consumidor.
Regras extras para quem vende on-line
O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, exige que a loja:
- informe de forma clara e em destaque como o cliente pode exercer o arrependimento;
- aceite a desistência pela mesma ferramenta usada na compra;
- confirme imediatamente o recebimento do pedido de arrependimento;
- comunique a operadora do cartão para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada;
- responda às demandas de atendimento em até cinco dias.
Troca por gosto, tamanho ou cor
Em compra presencial, a troca de um produto sem defeito não é obrigação legal. É uma cortesia da loja. Mas, se a loja promete a troca, seja em cartaz, etiqueta, nota ou fala do vendedor, a promessa passa a valer, porque o CDC determina que a oferta vincula o fornecedor (art. 30).
Uma política de troca bem escrita deve informar:
- prazo para troca, por exemplo 30 dias após a compra;
- condições: com etiqueta, sem uso, com nota ou comprovante;
- o que o cliente recebe: outro produto, vale-compra ou outra forma;
- exceções, como peças íntimas ou produtos de promoção, se houver.
Deixe a política visível no caixa, na nota ou no site, e treine a equipe para aplicá-la sempre da mesma forma.
Outras obrigações do lojista
- Exemplar do CDC: a Lei 12.291/2010 obriga estabelecimentos comerciais e prestadores de serviço a manter um exemplar do Código em local visível e de fácil acesso ao público.
- Informação clara: preço, características, composição e riscos devem estar corretos, claros e em português (art. 31).
- Cumprir a oferta: se o preço anunciado não for respeitado, o cliente pode exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desistir com devolução do valor (art. 35).
- Venda casada é proibida: não se pode condicionar a venda de um produto à compra de outro (art. 39, I).
Como atender reclamações e evitar o Procon
- Ouça o cliente e registre data da compra, problema e pedido.
- Verifique o prazo legal antes de responder “não trocamos”.
- Para defeito, ofereça o conserto em até 30 dias ou a troca imediata quando couber.
- Guarde por escrito o que foi combinado, inclusive protocolos de envio ao fabricante.
- Se houver dúvida sobre a regra, consulte o Procon do seu estado ou o site consumidor.gov.br, onde muitas empresas resolvem reclamações.
Perguntas frequentes
A loja é obrigada a trocar roupa que não serviu?
Em compra presencial, não, se a peça não tem defeito. A troca só é obrigatória se a loja tiver prometido, por cartaz, etiqueta ou outro meio. Em compra on-line, vale o direito de arrependimento de 7 dias.
O lojista pode mandar o cliente procurar a assistência técnica?
Pode indicar a assistência, mas continua responsável pelo defeito junto com o fabricante. Se o problema não for resolvido em 30 dias, o cliente pode exigir troca, devolução do dinheiro ou abatimento da própria loja.
Produto em promoção tem garantia?
Sim. A garantia legal vale para qualquer produto vendido, com ou sem desconto. A exceção é o defeito informado antes da venda e aceito pelo cliente.
O direito de arrependimento vale para compra na loja física?
Não. O art. 49 do CDC se aplica a compras feitas fora do estabelecimento, como internet, telefone e venda em domicílio.
Conteúdo informativo; em caso concreto, consulte o Procon ou um advogado.
Conteúdo informativo. Para decisões contábeis, fiscais ou jurídicas, consulte um contador ou advogado de sua confiança.
